¡El Cliente NO es lo PRIMERO!

The client is not the FIRST!

Hace muchos años tenía la costumbre de viajar a Buenos Aires, y pasar casi un día entero en las librerías de la calle Corrientes o la Av. Córdoba.

En unos de esos viajes encontré un libro que se llama “El Cliente NO es lo primero”, escrito por Hal F. Rosenbluth & Diane Mc Ferrin Peters, traducido por Alejandro Tiscornia y editado por editorial Atlántida en el año 1993.

Por mucho tiempo yo venía discutiendo con varios clientes, que si seguían dándole la razón a sus clientes iban a terminar en la bancarrota; ¿por qué les decía eso…? Por algo muy simple, cada vez que un cliente se quejaba o protestaba por algo, los vendedores o cualquier integrante de la organización salía corriendo y solucionaba digamos el “problema”, en pocas palabras actuaban como un “bombero voluntario”, apagando incendios cada vez que alguien levantaba la voz.

Los costos ocultos estaban creciendo día a día, el desgaste emocional aumentaba a pasos agigantados y los conflictos estaba a la orden del día.

Este libro me permitió, ver con más claridad qué había que hacer en las empresas de algunos clientes, un cambio CULTURAL completo. La cultura reinante era el caos y la incertidumbre, cada uno solucionaba de muy buena fe los problemas a su manera; el concepto principal que se tenía era que había que ganar dinero y conformar al cliente. El estrés, la confusión, la frustración eran moneda corriente y eso estaba provocando daños importantes en la estructura de las empresas a las que asesorábamos.

Por lo tanto preguntamos a los dueños y accionistas de estas empresas: ¿A Usted, le gusta este trabajo? ¿Viene y se va a su casa contento con la tarea realizada cada día? ¿Su familia se siente a gusto con su estado emocional?.

¡Para que preguntamos eso! …. hubo un ¡Silencio!, como dicen los chicos ¡cric, cric, cric! … Un cliente nos dijo: ¡Si quiero mantener a mi empresa a flote y que perdure, debo cambiar y ayudar a que cambien mis empleados, principalmente los mas viejos!, otro comento: ¡Eramos una familia, y ahora ni nos conocemos; se nos ha escapado de las manos la situación; creo que estamos a tiempo de cambiar!

Estoy convencido que siempre hay humildad en aquellos que han fundado una empresa o tienen la dirección de las mismas; tal vez creemos lo contrario, pero para crear y/o dirigir una empresa se tienen que tener algunas cualidades como el saber escuchar o reconocer los errores; aquellos que no lo han hecho han perdido sus esfuerzos de muchos años.

Recordemos que el “CAMBIO es algo PERMANENTE”, ese hecho lo debemos recordar a diario; el sistema de afuera cambia y por lo tanto el sistema interno de las empresas también cambia, aunque sea todo un desafío y genere temores e incertidumbres. Como dice la canción de Mercedes Sosa “Cambia lo superficial, Cambia también lo profundo, Cambia el modo de pensar, Cambia todo en este mundo… Cambia todo Cambia …!!!

Debemos preguntarnos ¿quién es nuestro CLIENTE?, bien, en primer lugar es nuestro prójimo mas cercano, en la empresa es nuestro subordinado, nuestro funcionario, nuestro empleado; aquel que esta más de 8 horas con nosotros; en muchos casos pasa más tiempo en la empresa que en su casa o en sus lugares preferidos.

Por eso mi filosofía es: “La cultura de una empresa es un sistema de creencias y valores compartidos por todos los miembros de una organización. Es la identidad colectiva de la empresa, lo que le da significado.

Una empresa es un ecosistema donde los empleados todos, los de arriba y los de abajo, junto a los proveedores y clientes hacen que tengamos la posibilidad de sentir satisfacción en lo que hacemos laboralmente día a día.

Comience a centrar su cambio cultural en su GENTE, en las PERSONAS que integran su organización, ponga las cosas claras, por escrito. La comunicación clara y transparente debe ser la moneda de intercambio diaria. Busque a las personas que se puedan involucrar en su organización, sea EXIGENTE, pero flexible, las personas que están con usted deben estar alineados a los valores y misión que rige en su compañía. No baje sus expectativas, no use zanahorias que no se puedan alcanzar; busque incesantemente a la gente que sí lo puede acompañar en ese barco que usted a creado.

Elimine, descarte a las personas arrogantes, a las estrellas que lo pueden todo, a los tóxicos, aquellos que no aportan ideas para no comprometerse; recuerde que una batalla se gana con un ejército, y la guerra con varias batallas, inclusive hasta cuando hay una retirada es posible ganar.

Capacite a su personal, a los de abajo y principalmente a los de arriba ellos son los que llevan a la empresa a la victoria, ellos son los que actúan como un resorte.

Dele Libertad de acción, permítales ser creativos, escuche sus ideas, sus inquietudes, a todos nos gusta contribuir y sentirnos parte de algo.

La Pertenencia es la clave que nos vincula con nuestra gente en el día a día, si usted no está cómodo en su organización ¿Imagínese sus colaboradores como se sienten?.

Premie la ACTITUD correcta, corrija a los que tienen una actitud equivocada con su función, su tarea, con la empresa y por lo tanto con los clientes que nos pagan ese sueldo que esperamos con anhelo a fin de mes.

La CONCENTRACION es la diferencia entre lograr un objetivo de la forma correcta, o el hecho de volver a realizar una tarea o volver a conquistar a ese cliente que no enamoramos.

Recompense la CREATIVIDAD, eso nos permitirá generar ideas e inquietudes para la mejora constante, día a día.

Recuerde crear una CULTURA, lleva tiempo, esfuerzo, perseverancia y mucha paciencia. Pero, que satisfactorio es ver cuando nos damos cuenta que, “Un trabajo sincero es aquel que está dotado de suficiente fuerza como para hacer que una ilusión se convierta en realidad” Max Jacob.

Por lo tanto conozca a su CLIENTE, conociendo a su organización; recuerde lo que dijo El Principito: “Sólo con el corazón se puede ver bien; lo esencial es invisible para los ojos”.

TU TURNO…!!!

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